ดูเหมือนจะไม่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการวางแผนและดำเนินกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม รายงานล่าสุดโดย Gartner แสดงให้เห็นว่ามีเพียง 22% ของการริเริ่ม CX เท่านั้นที่ตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ในโลกที่ผู้นำเกือบ 81% คาดหวังที่จะแข่งขันและสร้างความแตกต่างบนพื้นฐานของ CX เพียงอย่างเดียว…มีสาเหตุที่แน่นอนสำหรับความกังวล!
ในขณะที่คณะกรรมการตัดสินยังคงตัดสินว่าอะไรคือกลยุทธ์
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง การศึกษาอย่างรอบคอบเกี่ยวกับองค์กรระดับโลกและความล้มเหลวขององค์กรเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แข็งแกร่งและไม่สามารถเข้าใจผิดได้เกี่ยวกับสิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยง ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดหลัก 5 ประการที่องค์กรต้องหลีกเลี่ยง
1. CX เป็นกลยุทธ์…แทนที่จะเป็นวัฒนธรรม – การคิดว่า CX เป็นกลยุทธ์ในการเอาชนะใจลูกค้าเป็นข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้ CX ไม่ใช่กลยุทธ์…เป็นวัฒนธรรมที่ต้องฝังลึกภายในองค์กรและจากนั้นจึงจะให้ผลลัพธ์ ลองนึกถึง Taj Hotels… แบรนด์โรงแรมระดับพรีเมียมที่นิยามประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกคน ในระดับที่แม้ต้องเผชิญกับความทุกข์ยาก เช่น การโจมตีของผู้ก่อการร้าย 26/11 ที่โชคร้ายในมุมไบ พนักงานเกือบทุกคนให้ความสำคัญกับชีวิตของลูกค้ามากกว่าชีวิตของตนเอง . สิ่งนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อ DNA ประสบการณ์ของลูกค้าฝังแน่นอยู่ในพนักงานทุกคน
2. “เรารู้ดีกว่าความโอหัง” – หนึ่งในหลุมพรางที่ใหญ่ที่สุดของการเป็นผู้นำอาวุโสในธุรกิจคือการที่คุณมักจะเชื่อว่าโดยอาศัยประสบการณ์ (ในกรณีส่วนใหญ่ 20 ปีขึ้นไป) คุณจะรู้แน่ชัดว่าลูกค้าต้องการอะไร กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งมาจากผู้นำดังกล่าวมักพลาดจุดกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่สำคัญซึ่งจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข ต้องการการตรวจสอบในโลกแห่งความเป็นจริงหรือไม่ ดูสิ่งที่เกิดขึ้นกับ Blockbuster!
3. มอบหมายความรับผิดชอบให้กับบุคคล/บทบาทหนึ่งโดยเฉพาะ (CMO/CDO/CInnO) – องค์กรส่วนใหญ่ทำผิดพลาดร้ายแรงในการมอบหมายความรับผิดชอบ CX ให้กับการกำหนดเฉพาะ เช่น CMO/CDO/CIO เป็นต้น ซึ่งส่งผลให้ CX อยู่ในไซโล -ed ส่วนขององค์กรที่ไม่สามารถมองเห็นกระบวนการได้อย่างสมบูรณ์ และที่สำคัญ ไม่มี “อำนาจยับยั้ง” ที่จะปฏิเสธ บุคคลที่ได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่นี้กลายเป็นแพะรับบาปสำหรับกลยุทธ์ CX ซึ่งจะต้องล้มเหลวอยู่ดี ลูกค้า ประสบการณ์ต้องเป็นความรับผิดชอบของทุกคนและขับเคลื่อนจากบนลงล่าง ระยะเวลา เว้นแต่ CEO เองจะเชื่อมั่นในประสบการณ์ของลูกค้าและผลักดันให้ความสำคัญที่สมควรได้รับมีโอกาสที่จะล้มเหลว
4. การรอคอย CX ที่สมบูรณ์แบบนั้น แทนที่จะ “ล้มเหลวอย่างรวดเร็ว” – แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะมีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ที่แตกต่างกัน แต่หลายๆ บริษัทก็รอคอยประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบของลูกค้าก่อนที่จะเริ่มใช้งานจริง…และน่าเสียดายที่ช่วงเวลานั้นไม่เคยมาถึง หนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้ ความสำเร็จของ Amazon Echo คือความจริงที่ว่าพวกเขาเปิดตัวสู่ตลาดและปรับปรุงประสบการณ์ซ้ำแล้วซ้ำอีกด้วยข้อมูลจริงจากผู้บริโภค พวกเขาไม่รอสำหรับประสบการณ์
Alexa ที่สมบูรณ์แบบ…และมันก็ได้ผลดีสำหรับพวกเขา!
5. ไม่ได้วัดเมตริกที่ถูกต้อง – สิ่งสำคัญประการหนึ่งเกี่ยวกับการทำให้ CX ประสบความสำเร็จคือการระบุและวัดเมตริกที่ถูกต้อง บ่อยกว่านั้นไม่จำเป็นต้องมีการแก้ไขหลักสูตรในกลยุทธ์ และหากไม่มีเมตริกที่ถูกต้อง ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะระบุสิ่งที่ผิด เมตริกต้องมีการระบุและวัดผลตามลำดับความสำคัญและคงไว้ซึ่งความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ลองคิดดูสิ การวัดค่า NPS ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าที่มีอยู่ แต่มันช่วยให้คุณค้นพบอะไรเกี่ยวกับลูกค้าที่หายไปหรือไม่
การหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้จะช่วยเพิ่มโอกาสในการนำเสนอโครงการ CX ที่ประสบความสำเร็จได้อย่างแน่นอน ไม่มีสูตรตายตัวสำหรับการทำให้ถูกต้อง ธุรกิจจำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์อย่างต่อเนื่องเนื่องจากผู้บริโภคและเทคโนโลยีเปลี่ยนไป เคล็ดลับคือการเข้าใจลูกค้า สร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง ทดสอบและปรับเปลี่ยนเมื่อจำเป็น
การขายความรู้ ประสบการณ์ หรือทักษะของคุณผ่านหลักสูตรออนไลน์มักถูกมองข้ามว่าเป็นวิธีการสร้างรายได้ คุณคงรู้บางอย่างที่คนอื่นยินดีจ่ายให้
ไม่ใช่นักเขียน ไม่ต้องกังวล—ด้วยบริการอย่าง Fiverr คุณสามารถค้นหาผู้อื่นเพื่อเปลี่ยนความคิดของคุณให้เป็นบทความได้ — Guy SheetritซีอีโอของOver The Top SEOผู้ให้บริการโซลูชันการตลาด SEO แบบกำหนดเองสำหรับอีคอมเมิร์ซ บริษัทท้องถิ่น และบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500
พวกเขามองหาตลาดที่ใหญ่ที่สุด พวกเขาคิดว่า “ฉันประสบความสำเร็จในแอฟริกาใต้ ฉันควรไปที่ไหนต่อไปดี?’ แล้วพวกเขาก็ดูขนาดของสหรัฐฯ แล้วไปที่นั่น ทำไมธุรกิจฟาสต์ฟู้ดถึงชนะในสหรัฐฯ
คุณคิดว่าไม่มีการแข่งขัน? และถ้าคุณไม่ได้ส่วนแบ่งการตลาดมหาศาลในพื้นที่ของคุณ ไม่ว่าคุณจะทำอะไร คุณจะสูญเสียเงิน แทนที่จะมองหาแต่ตลาดที่ใหญ่ที่สุด ให้หาตลาดอื่นที่ใกล้เคียงกับวัฒนธรรมของคุณเอง และที่ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงทางการแข่งขันเพื่อให้คุณคว้าชัยชนะได้
Credit : ยูฟ่าสล็อต888
